Berater-Knigge
Praxiserprobte Tipps, wie Sie Ihre Kundenkontakte optimal gestalten.
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Vor jeder erfolgreichen Geschäftsbeziehung steht immer die Herausforderung, eine gute persönliche Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden zu schaffen. Denn unabhängig davon, welche Dienstleistungen Sie verkaufen, Ihre Kunden sind in erster Linie Menschen, mit sehr individuellen Bedürfnissen und Persönlichkeiten. So ist es nicht immer leicht, genau den richtigen Ton gegenüber einem Kunden zu treffen und zu erreichen, dass er sich gut bei Ihnen aufgehoben fühlt. Im Folgenden vermitteln wir Ihnen Praxiserfahrungen, wie Sie ein dauerhaft gutes und vertrauensvolles Verhältnis zu unterschiedlichen Kundenpersönlichkeiten aufbauen können.
Zweck/Zielsetzungen
Wenn Sie im Kontakt mit Kunden nicht schnell einen zwischenmenschlichen Rapport herstellen können, sinken Ihre Verkaufschancen erheblich. Hier werden Ihnen praxiserprobte Tipps gegeben, wie Sie ein positives Verhältnis zu Ihren Kunden aufbauen können. Zusätzlich finden Sie hier eine Erläuterung von Verhaltensweisen, die es Ihren Kunden zumindest erschwert, eine dauerhafte Geschäftsbeziehung mit Ihnen aufzubauen.
Besonderheiten
Jede Art der Kontaktaufnahme gibt Ihnen die Chance, mit Ihren Kunden ein erstklassiges Verhältnis aufzubauen. Damit Ihre Kunden Sie als verlässlich erleben, sollten Sie bei jeder Art des Kontaktes glaubwürdig und vorhersagbar bleiben. Ihre ganze Akquisitionsstrategie sollte daher "aus einem Guß" sein. Erlebt Ihr Kunde Sie z. B. im telefonischen Kontakt anders als im persönlichen Kontakt, könnte Ihre Beziehung gefährdet werden.
Vorgehensweise
In den folgenden Kontaktarten zu Ihren Kunden können Sie vieles richtig, aber auch einiges falsch machen:
1. Schriftlicher Kontakt
2. Telefonischer Kontakt
3. Persönlicher Kontakt
4. Kontakt nach der Auftragserteilung
5. Kontakt im Rahmen der langfristigen Akquisition
In den einzelnen Unterkapiteln finden Sie vertiefende Tipps zu diesen einzelnen Punkten.
Wirksamkeitsvoraussetzungen
Der Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen hängt vor allem mit Ihrer Persönlichkeit zusammen. So ist ein echtes Interesse an Menschen und deren Bedürfnissen wohl die wichtigste Wirksamkeitsvoraussetzung. Dabei hilft auch ein gutes Einfühlungsvermögen. Einige hilfreiche Kompetenzen, wie das Aktive Zuhören und der richtige Umgang mit Fragetechniken können Sie lernen.
Hilfsmittel/'Abkürzungen'
Der Aufbau einer guten zwischenmenschlichen Kundenbeziehung hat viel mit der sogenannten "guten Kinderstube" zu tun. Wenn Sie also auf die allgemeinen Gebote der Höflichkeit zurückgreifen, haben Sie schon viel gewonnen. Vielen hilft dabei das Beherzigen der "Goldenen Regel": Behandele Deine Kunden so, wie Du auch als Kunde behandelt werden möchtest. Genau so wenig wie Sie über den Tisch gezogen werden wollen, möchten Ihre Kunden übervorteilt werden.
Da wir jedoch alle unterschiedlich sind, mögen Ihre Werthaltungen und Bedürfnisse nicht immer auch die Ihrer Kunden sein. Hier könnte die Berücksichtigung der "Platin-Regel" helfen: Behandele Deine Kunden so, wie sie von Dir behandelt werden möchten. Dies setzt ein hohes Maß an Einfühlungs- und Beobachtungsvermögen voraus. Eine Hilfestellung bietet hier das z. B. das Persönlichkeitsmodell "DISG", welches Ihnen beobachtbare Verhaltensanker für verschiedene Persönlichkeiten an die Hand gibt. Damit können Sie die Bedürfnisstruktur Ihres Gegenübers besser einschätzen.
Autor: Dr. Robert Degenhardt, Stand: 29.11.2006
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