Gestaltung von persönlichen Kundenkontakten

Wie Sie einen nachhaltig positiven Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen.

Vorgehensweise

"You never get a second chance to make a first impression". Galt dieser Leitsatz bereits für Ihre erste schriftliche und telefonische Kontaktaufnahme, ist der erste Eindruck, den Sie Ihrem Kunden von sich in ihrem ersten persönlichen Kennenlernen vermitteln, entscheidend für ihre weitere Beziehung. Insbesondere bei einem Erstkontakt mit einem Kunden handelt es sich schlicht um ein Vorstellungsgespräch. Bereiten Sie sich entsprechend darauf vor! Machen Sie sich schriftlich klar, was Sie in diesem Gespräch in jedem Fall erreichen wollen und überlegen Sie sich Gesprächstaktiken, wie Ihnen das gelingen kann.

Im Vorwege haben Sie bereits einen Termin mit Ihrem Kunden telefonisch abgestimmt. Diesen Termin haben Sie Ihrem Kunden idealerweise schriftlich (per Email) bestätigt und auch die Zielsetzungen Ihres ersten Gespräches aus Ihrer und der Sicht Ihres Kunden (sofern Sie diese bereits am Telefon erfragt haben) aufgelistet. So kann sich auch Ihr Kunde auf den gemeinsamen Termin mit Ihnen geistig vorbereiten.

Bevor Sie zu Ihrem Kunden gehen, stellen Sie sicher, dass Sie ein gepflegtes optisches Erscheinungsbild vermitteln. Kleiden Sie sich der Branche Ihres Kunden angemessen. Dabei gilt, lieber einen Tick zu förmlich als zu legér. Machen Sie sich bewußt, welchen Eindruck Sie bei Ihrem Kunden hinterlassen wollen, welcher optische Eindruck Ihrer Dienstleistung am besten entspricht.

Die Zeit Ihres Gesprächspartners ist in der Regel begrenzt. Seien Sie zu Ihrem Termin also unbedingt pünktlich! Von den meisten Menschen wird es als negativ aufgefasst, wenn Sie als Dienstleister unpünktlich sind und das zerstört Ihrem positiven ersten Eindruck. Was aber tun, wenn Ihr Gesprächspartner unpünktlich ist? Sie sind kein Bittsteller! Warten Sie also nur so lange, wie Sie es für angemessen halten (Faustregel 15 Minuten). Wenn Sie bereit sind, auch länger zu warten, nehmen Sie sich unter Umständen den Respekt Ihres Gesprächspartners. Hinterlassen Sie beim Empfang eine Nachricht für Ihren Gesprächspartner, dass Sie gewartet haben, aber auch Ihre Zeit drängte und das Sie sich auf einen Anruf von ihm freuen, um einen nächsten Termin abzustimmen.

Der erste persönliche Kontakt beginnt meistens mit der Begrüssung. Achten Sie darauf, Ihrem Gespächspartner mit einem festen Händedruck zu begrüssen, ihm dabei lächelnd in die Augen zu schauen und ihn mit seinem Namen anzusprechen. "Ich freue mich, dass wir uns heute persönlich kennen lernen, Herr Müller. Vielen Dank, dass Sie uns beiden die Zeit und Gelegenheit dafür eingeräumt haben.", könnte ein guter Startsatz sein. Warten Sie dann darauf, dass Sie Ihr Gespächspartner bittet, Platz zu nehmen. Händigen Sie ihm dann auch gleich Ihre Visitenkarte aus, damit er auch Ihren Namen für das Gespräch präsent hat. Achten Sie während des Gesprächs dann auf eine klare Aussprache, ein angemessens Sprachtempo und vor allem auf Augenkontakt.

Machen Sie zu Beginn des Gespächs auf gar keinen Fall den Fehler, Ihren Laptop auszupacken, um Ihre Unternehmenspräsentation und Dienstleistungspalette zu präsentieren! Das machen fast alle Ihrer Kollegen und ernten damit allenfalls freundliche Langeweile. Sie wollen doch schließlich mit Ihrem Erstgespräch das Fundament für einen nachhaltigen Kundenkontakt legen und dazu lassen Sie am besten Ihren Gesprächspartner reden. Insbesondere, wenn Ihre Gesprächspartner "Personaler" sind, haben diese sehr selten Gelegenheit, über Ihre Errungenschaften und Erfolge zu berichten. Gehen Sie auf dieses Bedürfnis ein und fragen Sie aktiv, was Ihren Gespächspartner im Moment umtreibt, welche Wünsche und Ideen er für seinen Verantwortungbereich hat, was für ihn Erfolg bedeutet. Starten Sie also das Gespräch z. B. mit dem Satz "Bevor ich mich Ihnen vorstelle und Ihnen darüber erzähle, was ich vielleicht für Sie tun kann, möchte ich zunächst mehr von Ihnen wissen. Was treibt Sie im Moment um, was beschäftigt Sie gerade?". Lassen Sie Ihren Gesprächspartner reden, hören Sie aktiv zu und fragen Sie immer wieder mal nach. Für das Erstgespräch gilt als Faustregel, dass Ihr Gespächspartner ca 80% des Redeanteils haben sollte. Aber warum eigentlich? Schließlich wollen Sie ihm Ihre Dienstleistungen verkaufen und dafür müßte er die doch kennen!


Im Erstgespräch geht es, wie bereits erwähnt, um das Legen des Fundamentes einer nachhaltigen Geschäftsbeziehung. Dieses Fundament besteht in der Regel nicht aus rationalen Argumenten, sondern aus Gefühlen. Fühlt sich Ihr Gesprächspartner wohl mit Ihnen, mag er gern mit Ihnen sprechen, ist er für Sie deshalb auch telefonisch erreichbar? Das sind die Kernfragen, um die es dabei geht. Um das zu erreichen, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner ein gutes Gefühl über Ihre gemeinsame Beziehung geben. Sie brauchen mit ihm einfach nur über das zu reden, was ihm am meisten interessiert: Sich selbst! Indem Sie Ihrem Gesprächspartner vermitteln, dass Sie sich wirklich für ihn interessieren, werden Sie in seinen Augen automatisch sympathisch. Und genau darum geht es. Wenn Sie sich dann noch auf gezielte Nachfragen konzentrieren und "Besserwisserei" vermeiden (auch wenn Sie gern Ihre Fachkompetenz unter Beweis stellen wollen), haben Sie zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Sie haben an Sympathie gewonnen und gleichzeitig ganz viel über die Bedarfe Ihres Kunden erfahren. Diese zwei Schätze können Sie dann nutzen, um auch rational den Nutzen Ihrer Dienstleistungen (nur bei wirklich passendem Bedarf) für Ihren Kunden deutlich zu machen.


In der Regel dauert ein Erstgespräch nicht länger als eine bis max. zwei Stunden. Achten Sie also auf die kostbare Zeit Ihres Gespächspartners und weisen Sie ihn darauf hin, wenn die Zeitvorgabe dem Ende entgegengeht. Zum Ende des Gesprächs gilt es dann eine Verabredung zu treffen, wie es nun konkret mit Ihnen beiden weiter gehen soll. Setzen Sie dabei Ihren Gesprächspartner auf gar keinen Fall unter Druck, sondern fragen Sie ihn, wie er sich den weiteren Kontakt mit Ihnen wünscht. Halten Sie sich an die Wünsche Ihres Gesprächspartners und verzichten Sie darauf, in jedem Fall zu einem Geschäftsabschluß zu kommen, wenn dazu die Zeit offenbar noch nicht reif ist. Wenn Sie in diesem Erstgespräch Ihren Partner geneigt gemacht haben, mit Ihnen gern zusammen arbeiten zu wollen, dann haben Sie das wichtigste Ziel erreicht! Es ist dann nur eine Frage der Zeit, bis Sie tatsächlich einen Auftrag bekommen.

Hilfsmittel/'Abkürzungen'

An dieser Stelle noch zwei Praxistipps der Autoren aus der eigenen Erfahrung von Dienstleistungsnehmern:

Angesichts einer scheinbar ständig wachsenden Zahl von Beratungs- und Trainingsdienstleistern wird es für den normalen Entscheider immer schwieriger zu entscheiden, welche Dienstleister für den eigenen Bedarf wirklich die richtigen sind. Gerade bei der zunehmenden Austauschbarkeit der Dienstleistungen (alle können alles) kommt dem individuellen Sympathiebonus (dem "Bauchgefühl") ein besonderer Stellenwert zu. Wenn Sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen also keinen klar kommunizierbaren "USP" haben, dann bereiten Sie sich in jedem Fall auf folgende Fragestellungen vor: "Angesichts der Vielzahl an Anbietern, warum sollten wir (Firma) nun gerade mit Ihnen zusammenarbeiten wollen?" oder "Was bieten Sie, was mir die anderen Anbieter nicht bieten können?". Wenn Sie keine rationalen Argumente dafür haben, z. B. nachweisbar preisgünstiger sind, nachweislich bessere Qualität bieten, nachweisbar mehr Dienstleistungen in Ihrer Angebotspalette haben usw., dann ziehen Sie sich, wenn es paßt, auf die Emotionalität zurück: "Lieber Herr Müller, ich habe das Gefühl, wir haben in unserem Gespräch einen guten Draht miteinander aufgebaut. Und deshalb kann ich Ihnen auf Ihre Frage nur antworten, dass es Ihnen einfach Spaß machen wird mit uns zusammen zu arbeiten!"

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft! Um in guter Erinnerung zu bleiben, hilft das Verschenken von kleinen "Give-a-ways" zum Ende eines guten Gesprächs. Die meisten Menschen freuen sich einfach über Geschenke und dieses Freuen ist wieder ein positives Gefühl, das dann mit Ihnen in Verbindung gebracht wird. Schenken Sie Ihren Gesprächspartnern also am besten ein kleine Nützlichkeit für ihr Büro, natürlich versehen mit Ihrem Firmenlogo und Ihrer Adresse, z. B. Kaffeetassen, Mousepads, Kugelschreiber, Stehkalender, Taschenrechner usw. Verschicken Sie diese aber nicht im Zuge Ihrer normalen Akquisition, sondern übergeben Sie solch ein Geschenk immer persönlich zu Beginn oder zum Abschluß eines Gesprächs. Sie werden erstaunt sein, welche Wirkung Sie damit erzielen.

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