Gestaltung von telefonischen Kundenkontakten

Wie Sie beim Akquirieren am Telefon noch erfolgreicher sein können.

Vorgehensweise

Für die meisten Berater stellt die telefonische Akquisition den frustrierendsten Aspekt ihrer Arbeit dar. Hat man sich erst durch die Telefonzentrale gekämpft und tatsächlich den richtigen Ansprechpartner und die richtige Durchwahl erhalten, fängt das Leiden häufig erst richtig an. Der Ansprechpartner ist genervt (schließlich bekommt er pro Tag häufig bis zu 10 Anrufe dieser Art) oder so gut wie gar nicht erreichbar ("Tut mit Leid, Herr Müller ist schon wieder in einem Meeting"). Höchst selten, dass Sie tatsächlich einen Rückruf bekommen nachdem Sie Ihre Telefonnummer hinterlassen haben. Das ist wirklich frustrierend, einmal unterstellt, dass Sie eine wirklich tolle und einzigartige Dienstleistung zu bieten haben. Aber woran liegt das?


Viele Ihrer potentiellen Ansprechpartner auf Firmenseite fühlen sich schlichtweg überfordert. Neben dem Termindruck und stagnierenden Budgets für externe Berater sind es die Masse vergleichbarer Anrufe und das Gefühl, bei jedem Anruf gleich etwas kaufen oder einen Termin machen zu müssen. Bei den häufig als erstes geäußerten Sätzen "Wir sind ein PE-Beratungsinstitut und möchten Ihnen einmal unsere Dienstleistungen persönlich vorstellen" fällt bei vielen Firmenvertretern gleich die Klappe. Wenn Sie sich in dieses Gefühlsleben Ihrer Ansprechpartner hinein versetzen können, wird es Ihnen leicht fallen, eine bessere telefonische Akquisitionsstrategie zu entwickeln.


Nur selten hat Ihr Ansprechpartner genau darauf gewartet, was Sie ihm anbieten können. Eine solche Situation ist wie ein Sechser im Lotto und führt meist zu einem Auftrag. Stattdessen arbeiten Ihre Ansprechpartner bereits seit Jahren mit bewährten Anbietern zusammen und sehen erstmal nicht, warum sie das ändern sollten. Ihn jetzt davon überzeugen zu wollen, warum er dies doch ändern sollte, stellt implizit die Entscheidungskompetenz Ihres Ansprechpartners in Frage. Darauf reagiert er vermutlich nicht gerade positiv.


Denn gerade bei der telefonischen Akquisition geht es um Gefühle. Nicht die Sache steht im Vordergrund, sondern Ihren Ansprechpartner emotional geneigt zu machen, sich Ihr Angebot in Ruhe anzuhören. Aber wie können Sie Ihren Ansprechpartner emotional "erwischen"? In dem Sie im ersten Kontakt einfach nur Fragen stellen und ihn reden lassen. Jeder Mensch redet gern über sich selbst und seine Errungenschaften. Das gibt ihm ein Gefühl von Bedeutung und Ernst-genommen-werden. Daher sollten Sie im ersten Telefonat mit einem Ansprechpartner auch nichts anderes machen. Nehmen Sie Abstand davon, daß Sie etwas verkaufen wollen und lernen Sie Ihren Gesprächspartner mit seinen Ansichten, Errungenschaften, Vorhaben und möglichen Bedürfnissen erstmal kennen. Haben Sie dies geschafft, haben Sie schon viel gewonnen! Ihr Gesprächspartner erinnert sich gern an Sie, weil er sich im Erstkontakt wahrscheinlich gut mit Ihnen gefühlt hat. Dies eröffnet Ihnen in einem nächsten Gespräch die Tür für eine mögliche Zusammenarbeit auf der Sachebene.

Hilfsmittel/'Abkürzungen'

Eine erfolgreiche telefonische Kontaktaufnahme hat wesentlich mit Ihrer inneren Haltung gegenüber Menschen zu tun, aber auch mit ein paar formalen Aspekten der Kommunikation. Stellen Sie sich im Erstkontakt am Telefon nur auf Ihren Gesprächspartner ein. Versuchen Sie herauszufinden, wie Ihr Gesprächspartner "tickt", was ihn umtreibt, welche Wünsche und Träume er hat, was für ihn Erfolg ausmacht. Dazu müssen Ihre eigenen Anliegen zunächst in den Hintergrund treten. Konzentrieren Sie sich im Erstkontakt nur darauf, daß Ihr Ansprechpartner ein gutes Gefühl mit Ihnen hat. Dabei hilft Ihnen auch eine klare Aussprache, Gelassenheit und Humor. Bereiten Sie sich innerlich auf jedes Telefonat gut vor. Achten Sie auf Ihre Körperhaltung und auf ein "Lächeln" in der Stimme. Entwickeln Sie ein partnerschaftliches Verhältnis "auf Augenhöhe". Sie haben Ihrem Gesprächspartner viel zu bieten: Er profitiert genau so viel von Ihrer Diestleistung wie Sie von ihm! Es gibt also keinen Grund, ihm unterwürfig zu begegnen, aber eben auch nicht mit Arroganz.

Unserer Erfahrung nach, treffen Sie interessanterweise bei denjenigen Gesprächspartnern auf die größte Offenheit für Ihre Dienstleistungen, die gerade neu in ihre Funktion gekommen sind. Diese sind zu Beginn Ihrer Tätigkeit nämlich häufig in einer Orientierungsphase und daher offen für neue Ideen. Außerdem ist zu Anfang eines Jobwechsels der Terminkalender noch nicht so voll. Wenn Sie dann auch noch gut vermitteln können, wie diese Funktionsträger ihre neue Funktion mit Ihrer Hilfe erfolgreicher ausüben können, haben Sie sehr gute Chancen für ein persönliches Kennenlernen und einen Auftrag. Studieren Sie also sorgfältig die personellen Veränderungen in Ihrer Branche z. B. in den für Sie relevanten Fachzeitschriften.

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